以服务交心 做客户的“贴心人”

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刘慧，是宿迁移动投诉监控中心投诉处理员，自2012年加入移动这个大家庭，一直默默耕耘在基层投诉处理岗位上，从当初职场菜鸟一步一个脚印，成长为投诉处理小能手，她始终保持着勤恳踏实、锐意进取的工作作风，认真对待客户诉求，她曾获得省级投诉处理专家、省级服务明星、市级先进个人、年度服务明星等称号。 　
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" c! k: e8 e) Y. k' z在处理投诉中，经常会碰到客户情绪非常激动，客户不听任何解释，也不给她说话的机会，但是刘慧并没有因客户的情绪影响到处理问题的节奏，而是非常耐心地倾听客户的意见和抱怨，并凭借扎实的业务知识，在沟通过程中逐步融入，和客户开展交流，并适时引导客户情绪转变，待客户情绪有了明显缓和，根据客户需求再给予解决方案。有次用户对套餐不满，刘慧根据近几月客户实际使用行为习惯，帮助客户推荐合适的套餐，并详细给客户算了一笔帐，最低套餐并不一定就省钱，最适合自己的才是最好的，一通电话打了将近二十分钟，最后客户非常高兴说：谢谢你这么耐心，这样说我就明白了。我一定要给你打10分，你的服务让我很贴心！ 　
刘慧经常说，决定去做一件事，那就要快速行动并全力以赴。只有行动起来，才能知道哪时会出现问题；她善于总结经验，并乐于和同事分享；她善于发现问题，并积极反馈业务部门进行优化；她善于和客户沟通，用热情感染每一位客户。2024年，她将更好地提升业务能力，用心帮助客户解决问题，用实际行动践行“10分”满意。 　

（周燕）